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平度市为民服务热线管理中心，架起一座服务群众的“连心桥”！

2020-03-30    作者:马立瑜 杨发鹏 王亚静 武文帅

     “您好，十分感谢热线为我们解决了难题！”3月17日黄女士向为民服务热线打来了感谢电话。原来，前不久黄女士的朋友因颅内出血和中风入院，她抱着试一试的态度拨打了12345为民服务热线，想知道是否符合大病救助政策，报销部分医疗费用支出。电话挂断没多久，黄女士就收到了社保部门的电话回复，工作人员详细介绍了相关政策，她心中曾为医疗费用担忧的石头落了地。“服务好，办事快，感谢您们。”类似黄女士这样的感谢电、表扬信，在平度市为民服务热线管理中心几乎每天都能接到。
   今年以来，平度市为民服务热线管理中心以“群众满意”为目标，大力创新工作机制，通过工作流程再造、服务标准化建设、案件精准化研判，以强化督导考核为抓手，加大不合理诉求认定和处理，全面提升了为民服务热线办理质量和效率，得到了市民群众的纷纷点赞。
   加快流程再造，擘画为民服务“施工图”。2019年12月青岛市12345政务服务热线实施改革，区市热线由青岛统一受理和回复，平度市为民服务热线管理中心通过“青岛市政务热线办理系统”对涉及平度的案件进行接收和办理，案件主要涉及本市行政区域内的非应急类公共管理和公共服务方面的咨询、建议、求助、投诉等事项，涵盖城市建设、交通运输、科教文卫、民生社保等市民生产生活的方方面面。2020年1月，平度市为民服务热线管理中心出台《关于进一步规范为民服务热线办理工作的通知》，对案件办理转办、办理、催办、回访、重访和归档6个流程环节实施细化再造，对非突发事项案件，要求承办单位要在5个工作日办结，为全市热线办理工作画好了“施工图”，定出了“时间表”。
   坚持标准化建设，配齐配强为民办事“施工队”。“之前各部门案件办理没有专门的科室，没有标准化流程，案件办理经常出现迟滞，”据平度市为民服务热线管理中心信访科负责人马振龙介绍，该中心今年以下发文件形式对各部门单位的热线件办理软硬件设施进行了统一的标准化规范要求。目前，市直各部门、各镇街道（开发区）都配备了至少1—2名专职人员，并建立标准化的办理流程和台账。通过硬件标准化、流程标准化和档案标准化建设，各部门单位热线案件办理有了经费和人员保障，并实现了制度上墙，流程更加清晰流畅，案件办理更加快速高效。
   精准案件研判，做法治化专业化的“技术员”。市民反映的问题很多时候涵盖多个部门、涉及十分专业的行业规范和法律法规，这就对坐席人员业务素质和办件专业化能力提出了更高要求。为此，平度市为民服务热线管理中心专门建立热线案件研判制度，成立的研判小组通过群策群力的集中研判，能够及时快速解决疑难案件，实现及时处置。同时，优化研判流程，案件由首接坐席员个人、办理小组、研判小组到管理中心业务科室实行4级责任制，逐级研判解决，确保案件事事有着落，件件有回音。同时，建立回退案件台账审核制度，每日逐级审核回退案件，分析归纳回退原因，案件办结率和准确率不断提升。1月份青岛市政务服务热线办理情况的通报中，平度市为民服务热线管理中心办结率在各区市中排名第一。
   暖心服务群众，做有情怀有温度的“服务员”。为民服务热线一头连着党和政府，一头连着群众民生。群众满意不满意、答应不答应,就是工作的“金标准”。为提高群众满意度，市为民服务热线管理中心创新考核方法，变“被动接收”为“靠前指挥”，通过现场督办、召开调度会等形式，加大对群众反映问题的协调督办。做好电话回访，及时掌握群众满意度，发现问题立即整改，未按规定程序办理的责成承办单位重新办理。通过月考核、月通报等定期通报案件办理情况，对办件质量好、群众满意度高的单位进行表扬，对工作消极、推诿应付的单位进行通报。对案件办理过程中存在“不作为”“假作为”“乱作为”“慢作为”等问题线索将移交市纪委监委。
   弘扬社会正气，做存正义敢担当的“清理员”。在案件办理过程中，个别来电人无正当理由长期恶意拨打热线，捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，浪费国家行政资源的现象时有发生。对于此类不合理诉求，平度市为民服务热线管理中心积极探索不合理诉求认定原则及处理机制，对构成违反治安管理行为的，联合信访和公安等部门予以严厉打击，确保宝贵的热线资源真正为有需要的群众所共享，推动珍惜热线办理资源成为社会共识，营造和谐稳定的社会风气。
   平度市为民服务热线管理中心将继续秉承“便民、利民、亲民、惠民”的服务理念，努力为群众办好每一件事，打通服务群众“最后一公里”，切实把为民服务热线建成平度的“民心工程”“民生品牌”，成为社情民意的晴雨表、重大决策执行的监测仪，把党和政府与群众之间的“连心桥”架稳架牢。
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